如何处理家长投诉

    在法制越来越健全的今天,家长的法制意识日益增强,幼儿园中家长的投诉也渐渐多了起来。从法律角度看,家长是有权投诉幼儿园的。 
    幼儿园属于教育服务机构,家长花了钱,可以说是购买了幼儿园的教育服务,对服务不满意时,或幼儿园工作出现失误造成对家长权益的损害时,家长就可以提出投诉。由于教育服务具有特殊性,不同与一般的服务能够立刻见到效果,所以,有时,家长常常就一些情况提出置疑或异议,幼儿园可以把家长提出的这些问题也看成是投诉。对于家长的投诉,一方面,幼儿园应该建立健全规章制度,来减少家长的投诉;另一方面,幼儿园应该做好充分的准备,随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。必要时,还须运用法律手段来解决。

    一.建立家长投诉制度

    以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化。全园干部、职工严格履行制度,认真处理每一起 家长投诉。

   (一)接待家长投诉流程:

    对家长致谦及致谢――详细记录家长问题――向家长阐明幼儿园相应的制度――向家长讲解处理结果及原因

    1. 对家长致谦及致谢:家长投诉或提出问题,表明对幼儿园现有工作的不满意,无论是干部还是教师接到家长的反映,都要在第一时间,向家长道歉:对不起,我们工作不到位,请您原谅。紧接着,就要致谢:真的很感谢您能给我们提出来,这样我们才能尽快发现不足,尽快改进。

    2. 详细记录家长问题:最好当着家长的面,用笔,或者用录音的形式,把家长反映的所有问题,详细记录下来,记好以后,口头跟家长重复一遍,取得家长的确认。提问:这些是您反映的问题吗?还有没有其他的?

    3.向家长阐明幼儿园相应的制度:向家长详细说明,幼儿园与家长反映的问题有关的制度,同时跟家长表明态度:我们幼儿园的制度虽然是这样的规定,但您反映的问题有特殊性,我们会具体考虑,尽快给您满意的答复(最好给出具体时间,比如一天内或两天内)。

    4.向家长讲解处理结果及原因:最好由当事人(比如孩子班上的教师)亲自出面,为家长讲解一下处理的结果,及幼儿园这样处理是基于什么样的考虑。

    主管干部分析家长投诉――将家长的问题转化成合理化建议――干部进班调查当时具体情况――干部与当事人协商解决办法――幼儿园做制度方面的相应调整

    1.主管干部分析家长投诉:主管的领导一起来分析家长的投诉,整理出投诉中一共包含了几个问题,都属于哪些方面的问题。幼儿园有没有在这方面已经建立了相应的制度。

    2.将家长的问题转化成合理化建议:凡事都有两面性,换一个角度看,其实问题本身就是机会,事业的发展就是不断解决问题的过程。所以,将家长的问题看成是建议,有可能自然产生解决的办法,同时有助于幼儿园管理水平的提高。

    3.干部进班调查当时具体情况:主管干部进班,与当事人交流、沟通,深入了解当时的具体情况, 与家长的投诉对照来分析,尽可能全面、客观地掌握具体情况。

    4.干部与当事人协商解决办法:主管干部将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人(班上的老师),并听取老师的意见,与其共同协商如何解决,拟定解决方案。

    5.幼儿园做制度方面的相应调整:幼儿园针对家长的问题,调整有关的制度细则,进一步完善的管理制度。

    二.以正确心态面对家长投诉

    1.正常心态:幼儿园做为一个面向大众的服务机构,形形色色的家长,就会有各种各样的需求,无论家长是出于一种什么样的原因,来幼儿园投诉,都是很正常的一件事。做为管理者或当事人,既不要为此过份忧虑,也不要想方设法回避。把家长的投诉,看成是幼儿园工作中,一项基本的工作。

    2.重视心态:无论家长是什么原因,投诉的是什么问题,幼儿园都要认真对待,给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。 

    3.紧迫心态:问题拖的时间越长,家长的不满意度就会越高。要在最短的时间,拿出解决问题的办法,并取得家长的认可。问题解决的越快,家长的满意度越高,这种高满意度,经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。

    三.分类对待家长投诉

    1.有道理的投诉:应该尽快了解情况后,予以妥善解决。

    2.因误解而投诉:应该尽快解释,消除误解。

    3.没有道理的投诉:及时与家长沟通,讲解幼儿园的具体情况,取得家长理解。

    家长向幼儿园投诉的问题,大到孩子受到的人身伤害、小到孩子裤子尿湿了没有换等,其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题,除了一些不可抗因素外,很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉,正是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟,幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程,正是幼儿园提高、完善管理工作的过程。也是提高干部、职工的认识及工作能力的过程。

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